駅長の手紙　2024.９

道の駅萩往還を運営する一般社団法人萩物産協会の会員（正会員・準会員）の皆様に、毎月の精算書と一緒にお届けしている「駅長の手紙」。
ユーモアあふれる日常の話題から萩全体の課題への真面目な考察まで、毎月ジャンルを問わない多岐にわたる話題で隠れファンもたくさんいるとかいないとか。

会員皆様宛の手紙とは別に、毎月の給与明細とともに道の駅萩往還のスタッフ全員に渡している手紙もあります。こちらも日々の業務の中で生まれた気づきと、道の駅萩往還の理念を伝える駅長からのメッセージ。つまりは、道の駅萩往還の歴史そのものです。

そんな駅長の手紙を道の駅萩往還の記録として未来に残すため、公式ホームページでシリーズとして毎月掲載いたします。ぜひご一読ください。

※「駅長の手紙」における発言内容は、駅長・篠原の個人的な意見です。
※表現の一部に不適切な点が含まれる可能性がありますが、著者の意図を尊重し、原文のまま掲載しております。

萩物産協会会員皆様宛

一般社団法人　萩物産協会会員　皆様

令和6年9月
道の駅萩往還　駅長：篠原　充

LTV

　拝啓　金風の候、ますます御健勝のこととお慶び申し上げます。平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

　最近、目にするLTV（ライフタイムヴァリュー）とは、ある顧客が自社と取引を開始して終了するまで、自社にどれだけの利益を残してくれるかを数値化したものです。
　例えば、当駅でAさんが一度に3,000円買い物をしてくださる。当駅の利益が30％で900円。月に1度の買い物を10年間続けてくださったとします。

　LTV＝①お買上3,000円×②利益30％×③年12回×④10年間＝108,000円

　私は評論家がエラソーにLTVなど、一般の人が「何それ？」と思うような最新型のヨコモジを使うのが大嫌いです。LTVはわかりやすく言えば、「常連さんが大事」ということです。一部の「常連さん」が店の売り上げの大半を占める。昔よく言われた「2：8の理論」（2割の人数の常連で、全体の売上の8割を占める）も同じことです。

　常連客はヨコモジで言えば「リピーター」あるいは「ファン」です。リピーターになっていただくキッカケは、「満足」です。商品やサービスに対して「圧倒的満足」を得た場合、人はリピートします。

　LTVを上げるためには、上の数式の①一度のお買上単価を上げる。②利益率を上げる。③来店頻度を上げる。④長い期間お買上いただく。の４つしかありません。特に重要なのは③と④。無策なイベントの瞬間的な数字は無意味。いかに長い期間、何度もお買上いただくかが重要です。

　私は常連さんになっていただく仕掛けを「リピートフック」と言っています。これからの企業が、最も知恵とコストをかける仕事は、リピートフックでファンになってくれた顧客を持続的に満足させ続けていくことと断言します。なぜなら、リピーターは、今も昔も毎年積み上がって増えていく、企業の最も大切な財産だからです。

　敬具

道の駅萩往還スタッフ宛

道の駅萩往還　従業員　各位

令和6年8月
道の駅萩往還　駅長：篠原　充

ライフタイムバリュー

　LTV（ライフタイムバリュー）とは、わかりやすく言うと1人のお客さんが道の駅萩往還で初めて買い物をし、そのお客さんが生涯どのくらい道の駅萩往還で買い物をして利益を出してくれるか、という指数です。

　例えば、観光客のAさんが、2,000円の買い物をしたとします。数年後Aさんがまた2,000円の買い物をし、それ以来、生涯で道の駅萩往還に来ることはなかったとします。Aさんの場合、お買い上げが2,000円＋2,000円＝4,000円。うち利益が30％とすると、LTVは4,000円×0.3＝1,200円になります。

　昭和の時代、メーカーは、不特定多数の消費者に対して、テレビコマーシャルや雑誌などを使って大量に広告を出すことによって、品物を大量生産～販売していました。しかし、現在は情報や商品があふれかえり、広告を出して一時的に売れたとしても、次々と出てくる新しい情報や商品に押しやられ、すぐに売れなくなります。あわせて消費者の好みも多様化し、ひとつの物を大量に売る事が難しくなりました。

　LTVの数値を上げるためには、お客さんの①１回のお買い物の額を上げるか、②一定期間に買ってくださる回数をもっと増やすか。あるいは、③ずっと長い間来て買い物をし続けていただくかしかありません。

　重要なのは②と③。来店頻度を上げ、より長い期間、買い物をしてくだる道の駅萩往還の常連さんの「ファン」を増やしていくことです。ポイントは、日ごろのケア。ここでしか得られない高い「満足度」を得ていただくこと。

　「毎年この時期に、必ずここに○○を買いに来る」という常連さんが、ひとつの良い例です。LTVは生涯1度だけのお客さんの何倍、何十倍になります。

　「ファン」は、ご自身の買い物に加え、家族やお友達に道の駅萩往還の良さを伝えてくれる、「最強・最高の広告」もしてくれます。

一カ月、特に盆の期間、暑い中ごくろうさまでした。